آموزش کارکنان مرکز تماس در تهران آموزش کارکنان کال سنتر و مرکز تماس

آموزش کارکنان کال سنتر و مرکز تماس برای شرکت‌های که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند بسیار مهم و حیاتی است.
روش‌های قدرتمند برای آموزش کارمندان مرکز تماس
آموزش‌هایی که به کارکنان مرکز تماس خود ارائه می‌دهید، آن‌ها را برای آنچه که در محل کار در پیش است آماده می‌کند و به آن‌ها کمک می‌کند تا مهارت‌های خود را افزایش دهند.
به جای اینکه افراد را خارج از محدوده امن خود قرار دهید و از آنها بخواهید کارهایی را انجام دهند که درباره آنها چیزی نمی دانند یا درخواست هایی را که به آنها معرفی نشده اند تکمیل کنند، با دادن مهارت هایی که برای موفقیت نیاز دارند، آنها را در موقعیت رهبری قرار می دهید.
اما آموزش کارمندان جدید و قدیمی به صورت مداوم می‌تواند دشوار باشد، بنابراین در اینجا راهنمای آموزش مرکز تماس، همراه با ایده‌ها و روش‌های آموزش مرکز تماس برتر ما است که می‌توانید در عمل به کار ببرید:
آموزش مرکز تماس چیست؟
آموزش مرکز تماس هر دوره، سمینار، ویدئو، جلسه مربیگری یا فعالیت دیگری است که مهارت ها و رفتارهای مورد نیاز برای موفقیت در یک مرکز تماس را آموزش می دهد.
اکثر مردم به تمرین به عنوان یک رویداد یا برنامه یکباره فکر می کنند، اما این فقط نوک کوه یخ است. بله، آموزش استفاده از تلفن‌ها و سیستم‌های مدیریت مشتری مهم است، اما نمایندگان همچنین باید «مهارت‌های نرم» مانند همدلی و گوش دادن فعال را هر روز یاد بگیرند و تمرین کنند.
آموزش مرکز تماس در موفق ترین مراکز تماس یک فرآیند مداوم است – برای هر کارمند از بالا به پایین
روش آموزش مرکز تماس
اگر مربی یا مدیر مرکز تماس با یک چیز موافق باشد، این است که نوع آموزش مرکز تماس، عملی است.
مردم با تمرین یاد می‌گیرند، و یک محدودیت بسیار واقعی برای اینکه چقدر می‌توانید در کلاس نشستن یا تماشای یک ویدیو یاد بگیرید وجود دارد. برای اینکه واقعاً فردی همدل باشید، خیلی بیشتر از تماشای یک ویدیو در مورد همدلی نیاز است.
اگر می‌خواهید آن‌ها پیشرفت کنند، مطمئن شوید که نمایندگان شما زمان لازم را دارند تا مهارت‌های جدیدی را که در کلاس درس آموخته‌اند، در تماس‌های خود عملی کنند.
نوع آموزش مرکز تماس، یادگیری مداوم و عملی است.
انواع آموزش مرکز تماس
راه برای آموزش کارکنان مرکز تماس، روش‌های مختلف است. این به انتقال بهتر دانش کمک می کند – و چیزها را جالب نگه می دارد.
1٫ آموزش تماس زنده
آموزش تماس زنده بدون شک مهمترین نوع آموزشی است که در مرکز تماس خود انجام خواهید داد. این جایی است که هر دانش نظری در عمل اعمال می شود و خواهید دید که چگونه نمایندگان شما تحت فشار تماس ها را مدیریت می کنند.
به همین دلیل است که آموزش تماس زنده باید بخشی از ورود، آموزش اولیه و هر آموزش مداوم باشد. نمایندگان (و مدیریت نیز!) همیشه باید به دنبال تنظیم و بهبود شیوه تلفن خود باشند.
2٫ آموزش کلاسی
اگرچه ما اکثر آموزش ها را خارج از کلاس درس انجام خواهیم داد، این نوع محیط آموزشی رسمی قطعاً جایگاه خود را دارد. و لازم نیست که چیدمان کلاسیک باشد. همه در ردیف رو به معلم. این شامل کارگاه‌ها و فعالیت‌های گروهی نیز می‌شود – و ما شما را تشویق می‌کنیم تا حد امکان از این موارد استفاده کنید!
3٫ یادگیری آنلاین
یادگیری آنلاین یک راه عالی برای تکمیل آموزش عملی و داخلی است. دوره های آنلاین مختلفی وجود دارد که نمایندگان و مدیران می توانند برای تقویت دانش خود شرکت کنند. اما در صورت استفاده از آن برای یادگیری مورد نیاز، هشدار داده شود – این قالب دارای کمترین شکل تعامل است.
4٫ منتورینگ یا مربیگری
با راهنمایی صحیح، همیشه فرصتی برای یادگیری فردی وجود دارد که می تواند بسیار موثر باشد. اما بدون یک رابطه خوب و مهارت های مربیگری خوب، مربیگری می تواند هم برای دانش آموز و هم برای مربی دشوار باشد.
به همین دلیل است که ما شاهد آموزش های داخلی زیادی در دنیای مرکز تماس نیستیم. اما این بدان معنا نیست که نمی توانید با برنامه های مربیگری خارجی کار کنید یا تیم خود را تشویق کنید تا مربیان خود را پیدا کنند.
ما همچنین پیشنهاد می کنیم یک برنامه مشاوره داوطلبانه داخلی برای حمایت از کارمندانی که به دنبال آن فرصت برای رشد هستند و مرتباً آن را ارتقا دهند، راه اندازی کنید.
5٫ یک به یک
تمرین انفرادی یکی از سخت ترین تمرین هایی است که می توان انجام داد، اما به درستی انجام می شود، می تواند بسیار موثر باشد. این ایده خوبی است که این کار را در حین حضور در هیئت مدیره انجام دهید تا مدیران فرصتی داشته باشند که با نمایندگان جدید بنشینند و از نقاط قوت و ضعف آنها ایده بگیرند.
روش ها و ایده های آموزشی مرکز تماس ما
ارائه روش هایی برای اجرای واقعی “آموزش مداوم” در مرکز تماس شما بسیار ساده است. شما به راه هایی برای اجرای آن نیاز دارید.
بنابراین اکنون که فرمت‌های اصلی آموزش را دارید، کمی عمیق‌تر به روش‌ها و ایده‌هایی برای آموزش تیم مرکز تماس شما می‌پردازیم.
تنها مهم ترین کاری که باید قبل از آموزش نمایندگان مرکز تماس خود انجام دهید
یک طرح ایجاد کنید.
شما به برنامه آموزشی اولیه خود نیاز دارید؛ نحوه استفاده از تجهیزات، رویه ها و فرآیندها، ارزش های شرکت و غیره
علاوه بر این، هر کارمند جدید باید در طول یک جلسه یک به یک ارزیابی معیار داشته باشد (ما در تماس‌های زنده پیشنهاد می‌کنیم) تا زمینه‌هایی را که از همان ابتدا نیاز به بهبود دارند، برجسته کند.
این همچنین فرصت خوبی برای بحث در مورد اهداف شغلی و فرصت های پیشرفت آنها خواهد بود. سپس می‌توان آن‌ها را به برنامه آموزشی شخصی آن‌ها اضافه کرد و در به‌روزرسانی‌های منظم نظارت کرد.
۱٫ جلسات آموزشی منظم برای همه عوامل برگزار کنید
چیزی که باید مطمئن شوید که در برنامه خود دارید، جلسات آموزشی منظم گروهی برای کارمندان است، جایی بین یک بار در ماه تا یک بار در سه ماهه.
اینها شانس شماست تا همه را گرد هم بیاورید و آنها را در جریان سیاست ها و رویه های جدید، برنامه های ایمنی، نرم افزار و سخت افزار و غیره نگه دارید. همچنین می توان از آنها برای ارائه آموزش های منظم و سفارشی از یک شرکت خارجی استفاده کرد.
به عنوان بخشی از برنامه آموزشی رسمی خود، به موقع کار کنید تا آنها را به همایش ها، کلاس ها و کارگاه ها بفرستید. این جلسات آموزشی سنتی به کارکنان این فرصت را می دهد که ببینند، بشنوند و در فعالیت هایی شرکت کنند که به محل کار کمک می کند.
۲٫ از ویدئو کنفرانس برای آموزش استفاده کنید
دورکاری روش کار کارکنان را با دادن فرصتی برای کار از خانه تغییر داد. کنفرانس ویدیویی جای جلسات سنتی را می گیرد و به کارمندان از سراسر جهان این فرصت را می دهد که به راحتی با یکدیگر کار کنند. همه ما اخیراً طعم آن را چشیده ایم.
اما کار از راه دور به این معنی نیست که باید تمرین را متوقف کنید. تیم شما می تواند از Zoom یا BlueJeans برای شرکت در جلسات آموزشی و کنفرانس ها در حین کار از راه دور استفاده کند.
کنفرانس ویدئویی همچنین می تواند فرصتی عالی برای گرد هم آوردن دفاتر یا تیم های مختلف، آموزش از معلمان مناطق دورتر و شرکت در کنفرانس های مجازی باشد.
۳٫ داستان سرایی را در آموزش مرکز تماس خود بگنجانید
چه کسی داستان خوب را دوست ندارد؟
نه تنها داستان‌ها جذاب‌تر هستند، بلکه داستان‌ها نیز یادگیری را تقویت می‌کنند و به ما کمک می‌کنند اطلاعات را بهتر حفظ کنیم.
اما داستان سرایی چیزی فراتر از این است. این چیزی است که ما را انسان می کند قدرت تصور کردن، داستان گفتن و با انجام این کار، انتقال اطلاعات و کار با هم در سراسر مرزهای طبیعی از همه نوع.
با استفاده از مثال‌های واقعی، می‌توانید مشکلات بالقوه را شناسایی کنید و به کارمندان اجازه دهید تا در مورد چگونگی حل سریع و مؤثر مسائل به نتیجه‌گیری برسند. گفتن داستان تنها راه فعال کردن بخش هایی از مغز است که می تواند اطلاعات را با تجربیات و ایده های خود شنونده جفت کند. داستان نحوه انتقال اطلاعات است.
به عبارت دیگر، اگر از توانایی ما برای تبدیل داستان ها به دانش استفاده نمی کنید، انرژی زیادی را برای چیز دیگری تلف می کنید.
بی‌تردید داستان‌ها و مثال‌های مشتری بی‌شماری وجود دارد که می‌توانید از مرکز تماس خود استفاده کنید، و این جلسات راهی عالی برای آزمایش مهارت‌های تفکر انتقادی و تشویق بحث هستند.
۴٫ از فناوری برای نظارت بر کارایی و عملکرد عامل استفاده کنید
بسیاری از نرم افزارهای مرکز تماس معاصر عملکرد نمایندگان را نظارت می کنند و به شناسایی مناطق مشکل دار و اتلاف وقت کمک می کنند.
موثرترین راه برای انجام این کار این است که هر کارمند را با “داشبورد عملکرد” خود تنظیم کنید، به طوری که آنها بتوانند شماره های خود و همچنین یک عدد را برای مدیران ببینند.
۵٫ از مشوق ها و گیمیفیکیشن استفاده کنید
علاقه مند به دریافت پاداش برای یک کار خوب هستید؟ تعداد بسیار کمی از مردم با منطق مشوق های محل کار بحث می کنند. هدایای کوچک و تمجیدهای عمومی کارکنان را تشویق می کند تا هوشمندانه تر کار کنند نه سخت تر.
مشوق ها فضای مثبتی ایجاد می کند، بهره وری را افزایش می دهد و از غیبت جلوگیری می کند زیرا افراد دوست دارند نسبت به کاری که انجام می دهند احساس خوبی داشته باشند. چند عنصر گیمیفیکیش